旅游服务类酒店服务项目竞赛实施方案

　　 

　　一、竞赛项目及内容

　　（一）竞赛项目

　　客房铺床

　　（二）竞赛内容及要求

　　英语水平测试：题型为情景应答。主要考察选手的英语口语表达能力。比赛时间2分钟，随机抽取3题，每题4分，另外，语音语调3分，表情仪态3分，合计分数18分。

　　本次技能按百分制考核，学生现场技能操作占82%，英语口试占18%。

　　（三）.中式铺床部分

　　操作技能竞赛按客房中式铺床流程，根据赛场提供设备物品进行操作。

　　1.按客房中式铺床流程，根据统一提供设备物品进行操作。

　　2.操作时间6分10秒（其中中式铺床时间6分10秒，要求连续铺两张床，提前完成不加分，每超过10秒扣2分，不足10秒按10秒计算，超过1分钟不予继续比赛，裁判根据选手完成部分进行评判计分）。

　　4.裁判员统一口令“开始准备”后进行准备，准备时间2分钟。准备就绪后，选手站在工作台前、床尾后侧，举手示意。

　　5.选手在裁判员宣布“比赛开始”后开始铺第一张床。

　　6.选手完成第一张床的操作后，紧接着开始铺第二张床。

　　7.完成两张床的操作后，选手立于工作台前，举手示意“比赛完毕”。

　　8.比赛用床架不带床头板，不设床头柜，床头柜示意位置在选手操作的两张床之间，两张床相距1.2米，靠近裁判一头为床头。

　　9.操作过程中，选手不能跑动、绕床头、跪床或手臂撑床，每违例一次扣2分。

　　10.中式铺床程序和标准

　　（1）整理床垫（准备工作时）：位置正确、平整，四边平齐，床垫无污迹、无毛发、无破损，床垫拉正对齐。

　　（2）抛铺床单：开单、抛单、打单定位一次成功；床单中线居中，不偏离中线；床单正面朝上，表面平整光滑；包角紧密垂直且平整，式样统一；四边掖边紧密且平整。

　　（3）套被套：站在床尾，一次性抛开被套，平铺于床上；被套口向床尾打开；羽绒被芯放置于床尾，被芯长宽方向与被套一致；将被芯两角一次性套入被套内，被芯头部塞入被套顶部并填实，抖开被芯，四角定位，被芯与被套两边的空隙均匀；抛开羽绒被，被头拉到与床垫的床头部位齐平，一次定位成功；被头朝床尾方向反折45厘米。被套中线居中，不偏离床中线；羽绒被在被套内四角到位，饱满、平展，羽绒被在被套内两侧两头平整，被套表面平整光滑，被套口平整且要收口，被芯、绑绳不外露。

　　（4）套枕套：将枕芯平放在工作台上，撑开枕套口，将枕芯往里套；抓住枕套口，边提边抖动，使枕芯全部进入枕套里面；将超出枕芯部分的枕套掖好，枕套开口包好不外露，并把枕套口封好；套好的枕头须四角饱满、平整，且枕芯不外露。

　　（5）放枕头：枕头放置于床头中央，枕头边与床头边平行，枕头开口朝下并反向床头柜，放好的枕头距床两侧距离均等，整个枕头表面平整、光滑、无皱折，枕套中线与床单中线在一条线上。

　　（6）外观：床铺整齐美观，整张床面挺括，三线对齐。

　　（7）总体印象：竞赛中，选手操作规范、自如，轻松紧凑，动作优美，技术娴熟，不能跑动、绕床头、跪床或手臂撑床，不重复。

　　二、成绩评定

　　英语成绩加上操作成绩

　　 

　　 

　　 

　　 

　　 

　　 

　　 

　　客房英语

　　1.Q: When the guest wants to book a standard room in your hotel, but you don’ t know whether you have a room or not, what should you say as a reservation assistant?

　　A: Sir, please wait a minute, I’ ll check if we have a room available for you.

　　问：当顾客想预订一间标准间，但你不知道是否还有空房，如何回复？

　　答：先生请稍等，我检查一下是否还有空房。

　　 

　　2.Q: What should you say when you give the registration form to the guest as a receptionist?

　　A: Sir, here is your registration form, please check your information,if everything is right, please sign your name here.

　　问：作为接待员，当你给顾客登记表时要说什么？

　　答：先生，这是您的登记表，请检查信息，如果无误请在这里签字。

　　 

　　3.Q: If the guest says he would like to sleep late the next morning, what will you suggest?

　　A: Please press the “ Do Not Disturb” (DND) button before you go to bed, and you won’ t be disturbed the next morning.

　　问：若顾客第二天早上想要晚起，你将怎样建议？

　　答：请睡前按下“请勿打扰”按钮，这样第二天一早就不会打扰您了。

　　 

　　4.Q: What will you say if the guest complains the beef steak sent by Room Service is rare, while he asked for well-done?

　　A: I’ m terribly sorry. I will inform the Food and Beverage Department; they’ ll see to the matter and have another steak prepared to your appetite.

　　问：一位顾客投诉：他点了一份全熟的牛排，客房服务送来的却是一分熟的。你将说什么？

　　答：实在抱歉！我会通知餐饮部，他们将检视问题所在，并依照您的口味再准备一份牛排。

　　 

　　5.Q: What will you say if there is no room available for the guest who is calling to make a reservation?

　　A: I’ m sorry, but we are fully booked. Shall I put you on the waiting list? We will contact you if there is a cancellation.

　　问：若顾客打电话订房时没有空房了，你要怎么回复？

　　答：十分抱歉，我们满订了。给您登记在等候名单上可以吗？如果有退订我将立即联系您。

　　 

　　6. Q: The guest would prefer the turndown service for him after 9:00 pm when you’ ll be off duty. How do you respond?

　　A: Don’ t worry, sir. I will make sure to let the night staff know, and he’ ll do the turndown service for you after 9:00 pm.

　　问：顾客要求晚上9点后进行夜床服务，而那时你已经下班了。你如何回应？

　　答：不要担心，先生。我定会告知晚班同事，他将在9点后为您进行夜床服务。

　　 

　　7.Q: Explain to the guest how to use the door knob menu to order and have his breakfast in the room.

　　A：You may use the door knob menu to order Room Service. Just tick the items you’ d like for breakfast, write down the time, and hang the door knob menu outside the door before you go to bed tonight.

　　问：向顾客解释如何使用 门把手菜单 在房间内点早餐。

　　答：您可以通过 门把手菜单 使用客房服务。勾出早餐想吃的餐品，写下时间，在今晚睡前把门把手菜单挂在门外即可。

　　 

　　8.Q: How do you respond if a guest complains that one of the pillows in his room smells funny?

　　A: I’ m sorry, sir. I will have a new pillow sent to your room right away.

　　问：顾客投诉房内枕头有异味，怎么办？

　　答：很抱歉，先生。我立刻给您送一个新枕头到房间。

　　 

　　9.Q: How do you greet the checking-in guests at the Front Desk?

　　A: Good morning. Welcome to the Hotel. Do you have a reservation?

　　问：在前台如何同入住顾客打招呼？

　　答：早上好！欢迎光临！请问您有预订吗？

　　 

　　10.Q: How to ask about the Room Rate for a double room?

　　A: What is the price for a double room? / How much is a double room per night?

　　问：如何询问双人间的房价？

　　答：双人间的价格是多少？/ 双人间每晚多少钱？

　　 

　　 

　　 

　　客房中式铺床评分标准（82分）

　　考生编号：_______

考核内容	考核要点及评分标准	分值	得分
床单 　　（20分）	开单一次成功（两次扣1分，三次及以上不得分）；	2
抛单一次成功（两次及以上不得分）；	1
打单定位一次成功（两次扣1分，三次及以上不得分）；	2
床单中线居中，不偏离床中线（偏离床中线1厘米以内不扣分，1-2厘米扣1分，2-3厘米扣2分，3厘米以上不得分）；	3
床单正反面准确（毛边向下，抛反不得分）；	1
床单表面平整光滑（每条水波纹扣1分）；	3
包角紧密垂直且平整，式样统一（90度）；	4
四边掖边紧密且平整（每条水波纹扣1分）。	4
被套 　　（8分）	一次抛开（两次扣2分，三次及以上不得分）；	4
被套表面平整光滑；	3
被套开口在床尾（方向错不得分）。	1
枕头 　　（2个） 　　（10分）	四角到位，饱满挺括；	2
枕头开口朝下并反向床头柜；	1
枕头边与床头边平行；	3
枕头中线与床中线对齐。（偏离床中线1厘米以内不扣分，1-2厘米扣1分，2厘米以上不得分）；	2
枕套沿无折皱，表面平整，自然下垂。	2
综合印象 　　（6分）	无跑动、无跪床、无撑床动作； 　　操作规范，动作娴熟、敏捷、优美，能体现岗位气质和礼节礼貌。	6
羽绒被 　　（38分）	羽绒被放于床尾，羽绒被长宽方向与被套一致；	1
抓住羽绒被两角一次性套入被套内，抖开被芯，操作规范、利落（两次扣2分，三次及以上不得分）；	5
抓住床尾两角抖开羽绒被并一次抛开定位（两次扣2分，三次及以上不得分）；	3
被子与床头平齐。（以羽绒被翻折处至床头距离45厘米为评判标准，相差1厘米之内不扣分，1-2厘米扣1分，2-3厘米扣2分，3厘米以上不得分）；	3
被套中线居中，不偏离床中线（偏离床中线1厘米以内不扣分，1-2厘米扣1分，2-3厘米扣2分，3厘米以上不得分）；	3
羽绒被在被套内四角到位，饱满、平展；	6
羽绒被在被套内两侧两头平整（一侧一头不平整扣1分）；	6
被套口平整且要收口，羽绒被不外露（未收口扣1分）；	3
被套表面平整光滑（每条水波纹扣1分）；	5
羽绒被在床头翻折45厘米（每相差2厘米扣1分，不足2厘米不扣分）。	3
合   计：
操作时间：      分      秒
得   分：